改革開放以來，我國保安服務業雖然取得了卓越的成績，但是與國外相比仍然處于起步階段，而人力防范作為我國保安服務業最主要的服務形式，在提供安全服務的過程中還存在著或多或少的問題，社會的認可程度不是很高。從市場經濟和經營管理的角度來講，就是在服務質量上還存在著很大的提升空間。因此，從提升服務質量的角度來研究如何更好地推動人防發展具有一定的現實意義。
“顧客服務”一度被認為是僅僅局限于傳統服務性行業（如賓館、飯店等）的觀念，但是從目前來看，“顧客服務”已經成為全球認可的推動所有企業發展、追求卓越的一種理念，是企業贏得競爭的最終武器。對于服務性企業來說，其經營的最高目標就是讓顧客滿意，使企業獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質量的評價。
作為保安行業來說，保安服務企業的“產品”是“安全服務”，安全服務質量如何不僅體現了保安服務企業經營管理水平的高低，還體現了企業的價值觀、職業道德、企業精神，如果沒有全體員工直接或者間接地提供細致而周到的服務，那么保安服務企業的社會價值必將成為無源之水、無本之木。因此， 只有不斷提高人力防范的服務質量，才是保安企業生存的基礎。
首先，提高人防的服務質量有利于增強保安服務企業的競爭力。隨著我國保安服務業改制的不斷推進，過去畫地為牢的服務局面必然會被打破，保安服務企業的服務區域也將不斷擴展，跨市、跨省服務將變得習以為常，這在給保安服務企業帶來商機和利潤的同時，也使保安服務企業 面臨巨大的挑戰，沒有壟斷，沒有大鍋飯，如何搶占市場，如何贏得顧客，將成為保安服務企業不斷思考的問題。眾所周知，在當前的市場經濟中，顧客往往具有較大的自主權和選擇權，在服務的過程中，顧客不僅會關 心他們能獲得哪些服務，服務的質量如何，還會關心服務的效果，尤其，當同類型或同檔次的企業提供的服務大同小異的時候，服務效果成為顧客 選擇企業的重要標準。這就需要我們的保安人員在提供安全服務的過程中，使出渾身解數，通過真誠周到的服務，利用所學知識和技能不斷滿足顧客豐富多樣的個性化需求，更好地吸引顧客、留住顧客。保安服務企業也只有像其他服務行業一樣，努力在服務質量上下功夫，才能在激烈的競爭中立于不敗之地，這也是我國保安服務企業適應市場經濟發展的需要。
其次，提高人防的服務質量是避免服務差錯，提高顧客整體服務感覺的有利舉措。在服務行業中，服務的 生產和消費可以說是同時進行的，在服務過程中消費者和生產者必須直接發生聯系，顧客只有而且必須參與 到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。因此，顧客高度參與服務的過程就給服務性企業的質量控制帶來了很多難以預料隨機因素。更為嚴重的是，研究表明， 在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業的全盤否定，這就是服 務性企業經營管理中著名的“100—1=0效應”。可見服務質量的高低不僅關乎顧客的利益，還關系到顧客對保安服務企業甚至是整個保安服務業的印象。我們知道，保安服務業雖然隸屬于服務行業，但是它又不同于一般的服務行業，具有一定的特殊性，這種特殊性主要體現在提供產品的特殊性上，即為社會提供的是安全服務，關乎他人的生命和財產安全，因此在服務中更是不能有半點馬虎和差錯。如果保安人員不能提供高 質量的保安服務，甚至是漏洞百出，錯誤頻發，那么后果將不堪設想。現實生活中保安人員因瀆職、越權、出言不遜、大打出手，給顧客及第三方造成傷害和損失的事情屢見不鮮，這也是多年來公眾對保安員、保安服務企業、甚至是保安服務業缺乏信心的重要原因，提高服務質量刻不容緩。
最后，提高人防的服務質量有助于樹立保安服務業良好的市場形象，增強顧客的購買傾向。研究表明，顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業或市場形象好的企業有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務質量與企業形象是互為相長的。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客 感覺中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度；另一方面，服務性企業的市場形象又會對顧客實際經歷的服務質量產生重大影響。如果企業有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務過程中出現的次要質量問題；反之，則會出現截然相反的后果。因此，要想使保安服務業在公眾心目中留下良好的印象，在市場上培養更多的穩定顧客、發展更多的潛在顧客，吸引更多的人來購買安全服務，就必須要從服務質量下手，從保安員的服務意識、服務水平下手，實現我國保安服務業的可持續發展。
總之，提高服務質量有利于保安服務企業端正經營思想，正確處理經濟效益與社會效益的關系；有利于加快保安服務企業管理現代化的步伐；有利于完善基礎工作，全面提高保安人員的素質；還有利于保安服務業的長遠發展。
一、增強服務意識。
服務意識是指企業員工在與企業利益相關者（個人或組織）的交往中所體現的為其提供主動、熱情、周到服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的；是服務人員的一種本能和習慣；是可以通過培養、教育訓練形成的。對于保安人員來說就是要在工作過程中能夠自覺地以顧客為中心，以安全為根本，一切從他人的安全出發，以專業的水平提供細致、周到、熱情的安全服務。
服務意識薄弱應該說是我國保安隊伍普遍存在的一個問題。這與我國保安服務業長期以來壟斷經營、 缺乏競爭，保安服務企業對保安服務 業和保安服務認識不清、缺乏科學管理，保安人員素質較低、缺乏系統訓練等不無關系。在市場經濟中我們一再強調“顧客就是上帝”，那么作為提供安全服務的保安人員是否擁 有這樣的意識，是否把服務對象看作是“上帝”，服務態度是否謙和，服務工作是否到位，這些都需要我們不斷地進行強化和完善。要讓保安一員樹立新型的現代服務觀，樹立“顧客至上”的思想，把提供優質服務內化為一種工作習慣，成為一種自覺的行為，一種職業追求。因為只有我們真誠地對待顧客，才能獲得顧客的信賴，才能使保安服務業獲得更多人的理解和支持，才能走的更遠。
二、注重服務形象。
所謂服務形象，指的是服務提供者在提供服務的過程中，被顧客所感受到、看到，或聽到的各種印象、認識或看法的綜合體。諸如工作場所的布置，服務人員的服裝、儀容、態度、應對技巧、處事方式，服務提供的流程、服務時間、等候時間、反應時效，對顧客的尊重及重視程度等都是服務形象的體現。
保安員是保安服務業最基層的員工，保安員的服務與形象直接影口向到保安服務企業和保安服務業的服務和形象，但是目前我國保安隊伍存在的一個較為顯著的問題就是服務形象差，經常會看到一些保安人員衣衫不整，出言不遜，態度蠻橫，行為粗暴等。這與保安隊伍的流動性大，保安人員知識水準和素質較低不無關系。因此，在保安人員的選擇上，人員年齡的構建、形象氣質、談吐、修養、人品、素質和能力等都應該作為保安員入行的重要標準，做到寧缺毋濫。同時，在加強保安員專業技能培 訓的同時也要加強保安員的禮儀培訓，包括形體、語言、表情、著裝、待人接物、人際交往甚至是情緒控制等等，因為每一個細節都會被公眾看在眼里。當然，現在不乏一些顧客或業 主素質低下，蠻不講理，但是作為保安員，必須有禮有節，這更是良好服務形象的體現。另外，值得注意的是，在推動服務形象時必須要名實相符，發自內心，我們看到不少百貨公司、酒店的大門口、電梯口都有服務人員鞠躬說“歡迎光臨”，表面上做到了以客為尊，但眼睛并沒有看著顧客， 這些情況對服務形象的提升不但沒有幫助，還會造成反效果。因此，我們要樹立的保安員形象不能是一時 的、表面的，而是要為成為保安工作的一個重要組成部分而不懈努力。
三、提升服務水平。
不斷提高服務水平才能為客戶提供高水平、個性化的安全服務，這是保安服務企業發展的方向，也是在激烈的行業競爭中各保安服務企業水平高低的重要體現。而保安服務主要是由保安人員完成的，要想提供優質的安全服務，保安員的工作能力和服務水平至關重要。要提高保安隊伍的戰斗力和服務水平，首先就要提高保安員的錄用門檻，過去由于我國保安服務業處于探索期，很多人對保安職業認識不清，保安人員的構成主要是外來務工者、下崗人員等，整體的文化程度不高，受文化水平、綜合素質、專業能力等限制，要想提供高水平的安全服務談何容易。因此，必須從源頭入手，積極吸納各種優秀人才加入到保安隊伍中來，為保安隊伍注入生機和活力。其次必須加強對保安員的綜合培訓，建立系統完善的教育培訓體系。培訓對于老隊員來說能夠使他們不斷完善知識，提高自我，在工作中做的更好；對于新隊員來說則是上崗的必要前提，由于新隊員的素質參差不齊，適應能力也各不相同，很容易給保安服務工作帶來一定的影響，常常會因為個別人工作的失誤，導致保安服務質量及客戶滿 意度大打折扣，從而給其他人員開展工作也帶來了一定的壓力，因此教育培訓必不可少。教育培訓在內容設 置上要有針對性、專業性、實效性，在形式上可以將崗前培訓與在職繼續 培訓結合起來，先開展有針對性的短 期強化培訓，經考核合格后，迅速上 崗，上崗后繼續培訓，并結合工作實 踐，通過老隊員的言傳身教，使業務知識和工作技能獲得進一步提高，這 樣還能有效解決培訓周期長與缺員的矛盾問題。最后要制定嚴格的考核標準，考核可以說是對保安人員工作能力和服務水平的監督和檢驗，會對保安人員形成一定程度的壓力，督 促保安員把工作做好，要把服務水平列入保安員的考核標準中，與獎懲掛鉤，有獎有罰才能促進保安員在服務 水平和質量上多下功夫，從而呈現出高質量的安全服務。
四、樹立競爭理念。
沒有競爭就沒有壓力，沒有壓力就沒有動力，任何一個產業的發展壯大如果沒有一個競爭的環境是不可能實現的，我國保安服務業亦是如此。縱觀我國各地的保安服務企業，大多數都是綜合性的服務企業，對業務貪大求全，專業水平低，服務質量不高， 管理粗放。從長遠的角度而論，這既不能滿足社會對安全服務的需求，也不利于保安服務專業化和現代化的發展。隨著我國《保安服務管理條例》的施行，我國保安服務業的改制工作正在順利推進，過去的壟斷局面將逐漸打破。與此同時，隨著我國對外開放的步伐加大，我國保安服務業的對外開放也不可避免，這一方面為我國保安服務企業提供了難得的發展機遇、廣闊的服務市場和服務領域。另一方面也給我國保安服務企業的服務質量和服務水平提出了更高的要求。 一旦外國保安服務企業進入我國市場，我國的保安服務企業在參與國內激烈競爭的同時，又要與國外保安服 務企業同臺競技，在人才、市場、服務上一決雌雄，競爭壓力非常大。因此，當前的保安服務企業和保安員必須要樹立憂患意識，增強競爭意識、市場意識和服務意識，充分利用保安服務業對外開放的緩沖期，努力提升保安服務質量和水平，把保安服務企業和保安隊伍做大做強，占牢市場，這是我國保安服務業亟待解決的問題。（通訊員：鐘志明）
