服務文化是企業在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，當今時代已是“服務至上”的時代，服務文化對于企業發展的作用日漸顯著，試想，一個沒有文化底蘊的保安企業能不能吸引客戶單位的眼球？ 一個沒有文化底蘊的保安企業能提供怎樣的安全服務？一個沒有文化 底蘊的保安企業能走多遠？
服務文化決定著服務意識和服務品質，其實，保安服務的每一個環節部存在文化現象，形成獨特的服務文化，而基層保安員承載著服務文化 “傳達”的使命，是最終展現服務文化的窗口。本文結合東莞市保安服務總公司工作實際，主要探討市場經濟條件下構建保安服務文化的必要性，解瀆服務文化與企業發展之間的關系。
首先，保安服務文化是一種新的時尚一它是在保安企業經營發展過程中形成的經營理念、職業理念、服務理念、誠信理念的總和：作為一 名保安從業者，正是通過自己從事的保安工作形成了本企業的服務文化。 可以說，保安企業的每一個執勤崗點 都是展示服務文化的窗口，在創建服務文化的過程中，保安企業不斷把服務（精神）文化轉化為物質文化，進 而實現社會效益與經濟效益的雙贏。
“沒有最好，只有更好。”這是世 界知名品牌澳柯瑪的企業理念，提示人們服務質量永無止境，這正是澳柯 瑪服務文化的體現，也是其成功的一 大秘決而對保安企業來說，服務文 化決定著保安隊伍的素質高低、決定 著服務質量的好壞、決定著客戶單位 的認知度、決定著企業的前途與發展。 因此，不論是企業領導者還是普通保 安員，都需要不斷更新觀念，增強服務 意識，用先進的服務理念積蓄企業的 文化底蘊，打造優質服務品牌。
其次，延伸保安企業文化建設， 建設服務文化品牌。長期以來，保安企業文化建設中存在著創新意識不 強、溝通渠道不暢、方式方法簡單等 問題，提及企業文化建設，總是停留 在一些傳統文體活動上，束縛了文化 建設向深層次延伸。
應該說，服務文化創建與企業文 化建設是有機統一的。企業文化建設的最終目的是為了形成獨特的服 務文化品牌，服務文化則是展示企業 文化建設成果的最高舞臺。
服務文化既是觀念上的改變和 理念上的創新，也是實施文化品牌戰略的重要一環。在企業發展過程中， 服務文化起著重要的作用。
一、建設服務文化有助于提升企 業形象。在保安服務市場競爭中，除了企業規模、隊伍素質、服務價格等 傳統要素外，要想迎合市場和吸引客 戶眼球，更多的是打拼服務理念和服 務文化。通過服務文化建設，培養一 線保安員的服務意識、服務能力，把 工作中服務主動性與實效性相結合， 擴寬服務渠道，實現周到服務和文明服務，塑造企業新形象，為企業營銷 戰略增添砝碼。如公司保安員小段 在儲蓄所執勤時，一名中年婦女抱著 孩子跑進儲蓄所，說手機丟了。按理 說，手機是在儲蓄所外面丟失，不在 保安員執勤區域內。但保安員小段 說：“您別急，想想是落在哪了還是被偷了？要不然我幫您報警！”后來， 這名婦女在離開儲蓄所時由衷地向 保安員感謝。其實，在保安員簡單的 話語里，透露出了人文關懷、職業素 養和服務理念，這就是服務文化在現 實工作中的體現。
二、建設服務文化有助于統一保安員的核心價值觀，規范保安員服務行為。有需求就有服務，需求者與服 務者之間存在互動行為。保安企業 通過建沒服務文化統一保安員思想， 最大限度地強化一線保安員的服務 意以，提升一線保安員的服務技能， 規范一線保安員服務行為，注重服務 文化的結果，把主動服務、周到服務、 文明服務變成保安員的自覺行為，不 斷豐富服務文化內容，并將之轉化成 保安企業發展的正能量，助推企業健 康發展。
三、建設服務文化有助于穩定客 戶和拓展客戶。近年來，各行各業都在抓服務質量、服務態度、服務效率， 甚至把社會管理行為變成社會服務 行為，這是思想觀念上的一次革命。 服務文化的范疇很廣，就保安企業而 言，服務文化應當包括服務宗旨、服 務理念、服務態度、服務措施、服務技 能、服務質量、服務效率、服務結果。 一線保安員在服務工作中，不論是在 黨政機關、企事業單位、金融機構、大 型商場、社區，還是在大型活動安保 現場，首先強淵的是服務意識和服務 態度，通過誠信服務和周到服務，最 終實現服務效率和服務結果。同時， 把先進的服務文化理念傳播給客戶， 客戶在享受服務文化的同時形成長期 合作，并幫助企業尋找客戶，形成星火 燎原之勢，實現企業的可持續發展。
認識決定高度，細節決定成敗。 要抓好服務文化建沒，不論是企業管理者還是普通保安員，都需要不斷轉 變觀念，提高思想認識，注重實際行 動，形成齊抓共管、層層落實的良好 局面。
一、完善服務文化建設還需各級保安管理干部率先垂范。“火車跑得怏、全靠車頭帶”，各級保安管理干部 既是服務文化建設的第一責任人，也 是組織實施服務文化建設的領引者。 管理干部的服務意識決定了每一個保安員的服務意識，管理干部的服務 態度對保安員有著潛移默化的作用。 因此，管理干部要在服務文化建設中身先士卒，給保安員做好榜樣，把日 常的管理行為變成服務行為，既要為 保安員服務，又要為客戶單位服務， 使保安員在日常工作和生活中感受到人文關懷，使客戶單位在接受服務 中感受到隊員的真心實意和務實作風。
二、完善服務文化建設制度。服務文化建沒既然是一項利于企業發展的長期工程，就應該用制度的形式把它規定下來，確保服務文化建設的 組織領導、制度保障、內容方法、運 行程序的實施。完善服務文化建沒 制度需要結合工作實際，應當根據保 安員承擔的不同服務項目進行類別劃分，避免籠統模式和華而不實。服務文化建設重在基層，在崗培訓是服務文化建沒重要形式，針對保安員承 擔具體服務任務擬定內容，把傳統、 僵硬的管理制度和保安員在服務過 程中遇到的常見情況，通過推敲整 理上升為保安員應知應會，提高保安員的服務水平，不能總停留在“您好、清進、謝謝、再見”等簡單的服務層次上。如公司駐建行海淀支行保 安隊，把保安員在儲蓄所服務中遇到 的常見情況和應對方法，經過保安員 集體討論整理后，編印成《金融保安 服務知識問答》，使普通的安全服務上升為文化服務，實現了保安員自我教育，強化了保安員責任心和服務意識，規范了保安員的服務行為和服務 語言。當保安員在服務中遇到情況 時，有意識地避免了“這事不是我管，您找銀行領導去、您不知道現在停止營業了”等不負責任的行為，營造了安全和諧的區域環境。
三、基層服務文化建設要從細節抓起。樹立品牌意識和打造品牌形象，需要在企業文化建設上下功夫， 尤其要加強一線保安員服務文化建 設，用文化和精神動力牽引企業前 行。服務文化建設要從細節抓起，在 日常管理工作中，領導為部下服務、機關為保安員服務、保安員為客戶服務，營造服務文化氛圍。服務文化建設既是一項長期工程，又要注重實 際效果，體現到日常管理教育、制度 制定與執行、保安員的學習訓練、服 務操作流程等每一個細節中，從樹立 服務文化理念、創新服務文化建設模式、完善服務文化建設制度、實施服務文化建設措施入手，從經常對保安員進行服務意識和文明禮儀常識教育抓起，從根據客戶單位和顧客需求 做起，賦予保安服務全新理念，實現 保安服務的社會價值和經濟價值，推動企業良性發展。
總之，服務文化是企業向社會展示綜合實力的舞臺，關系到企業的前 途與命運，也關系到打造企業品牌和 樹立企業形象，是企業前行的驅動力。
